Le Lundi 31 octobre 2011
Porter plainte, ça ne change pas le monde sauf que…
en collaboration avec CAAP - Laval
La question de l’efficacité du Régime d’examen des plaintes est une question à laquelle nous devons répondre souvent. Y répondre n’est pas simple, puisque plusieurs facteurs viennent influencer la satisfaction des usagers suite à leur démarche de plainte.
Le rôle des attentes
Les attentes des usagers, suite à leur plainte, jouent un rôle de premier plan dans la perception qu’ont ces derniers de l’efficacité du Régime. Des balises encadrent les recommandations que les commissaires aux plaintes et à la qualité des services peuvent faire, ce qui provoque parfois des frustrations. Par exemple, il n’est pas possible pour un commissaire de congédier un employé. Il est également impossible d’obtenir une compensation financière ou des dommages et intérêts par le biais d’une plainte.
Le rôle du temps
Il arrive souvent qu’une plainte concerne des soins et services qui ont déjà été donnés et reçus. Les recommandations que le commissaire pourrait faire n’auront alors que peu ou pas d’impact sur ce qu’a vécu l’usager. Cette réalité est parfois difficile à accepter. Il en va de même lorsqu’un laps de temps important s’est écoulé entre les événements et le dépôt de la plainte.
Le rôle de la structure du réseau
Il faut être réaliste: le réseau de la santé est une très grosse machine qui prend parfois du temps à changer de direction. Par contre, une multitude de mesures correctives sont mises en place régulièrement et rapidement suite à des plaintes. Il faut simplement être conscient que certains changements peuvent parfois prendre plus de temps.
| À retenir Déposer une plainte, c’est mettre à jour une problématique qui, autrement, n’aurait jamais été connue. Il est vrai que, comme tout autre système, le Régime d’examen des plaintes à ses limites. Il est cependant faux de croire que ses limites sont plus importantes que ses moyens. En déposant une plainte, le seul risque que prend l’usager est que son geste améliore la qualité des services. N’est-ce pas un beau risque à prendre? |
Pour vous, avec vous, jusqu’au bout…
En tout temps le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes – Laval (CAAP – Laval) peut vous aider dans vos démarches et ce, gratuitement. Pour nous joindre, composer le 450 662-6022.